Quando temos uma conversa telefónica com um cliente, paciente ou comprador, podemos transmitir simpatia e confiança, mesmo que o contato seja apenas telefone. Tanto a nossa voz como a nossa maneira de falar transmitem muito mais do que pensamos a priori.
Para registrar isso, irei listar uma série de elementos que devemos levar em consideração:
1. A saudação inicial de apresentação que temos quando chamamos um cliente ou quando é ele quem nos chama.
Portanto, a partir desta afirmação, a nossa saudação inicial deve ser perfeitamente capturada pelo nosso interlocutor. Tanto o nosso próprio nome quanto o da nossa empresa devem ser capturados nesses primeiros segundos sem nenhum problema.
2. É fundamental conversar calmamente e com um tom de voz equilibrado (nem baixo, nem alto demais).
Se a pessoa com quem falamos usa um tom de voz excessivo, o sentimento que nos dá é que é dominadora e assediante. Com esse tom de voz, pode parecer que não temos hipóteses de propor o que procuramos, e dessa forma, a conversa entre as duas partes não se liga, chegando até a parecer um monólogo.
3. Fale de forma natural.
De qualquer forma, a naturalidade não está em desacordo com uma boa pronúncia. O assunto da pronúncia é vital e, ainda mais, naqueles escritórios em que há bastantes pessoas ou o ruído de fundo pode interferir na compreensão correta da conversa.
4. A importância contínua do sorriso.
Antes de ligar ou receber o telefonema, sorrir é fundamental, e embora a pessoa que está do outro lado não a veja, é possível percebê-la, e dessa forma a nossa voz soa muito mais quente e mais perto do nosso interlocutor, e isso será algo muito importante e perceptível da sua parte.
5. Informação passada através do telefone
Devemos estar conscientes de que a pessoa do outro lado do telefone recebe uma grande quantidade de informações em pouco tempo e, portanto, será muito importante dar-lhe tempo suficiente para que possa digerí-la. Portanto, as pausas que fazemos entre palavra e palavra e entre frase e frase ajudam o nosso interlocutor a assimilar os conteúdos expostos com maior facilidade, ao mesmo tempo que lhe damos tempo para que, no caso de qualquer consulta ou dúvida tenha tempo de intercalar e esclarecer-la.
6. Aprenda a ouvir a pessoa (Ouvindo com Rapport)
Muitas vezes tornamos-nos obcecados ao expor a nossa intensão o mais rápido possível sem perceber que a pessoa do outro lado do telefone também tem necessidades que quer satisfazer. Tenha sempre em consideração os interesses do outro e comprometa-se a estar disponível para satisfaze-las.
Saber ouvir é pois a outra metade da comunicação. Mas ouvir como?
Existe uma maneira de ouvir em que se fica apenas a aguardar o outro parar, para que possa continuar.
Outra maneira é ouvir apenas para achar um fluxo lógico a fim de refutar mais eficazmente o argumento. Mas existe uma forma de ouvir também para compreender o coração e a mente da outra pessoa. A mágia do rapport está nesta última maneira de ouvir como o outro vê, ouve, sente e pensa.
Esta maneira profunda de ouvir começa por escutar como a outra pessoa entende o seu próprio mundo; o que é visto, ouvido e sentido. Para melhorar a sua capacidade de ouvir e aumentar a mágia das suas habilidades de criação de rapport, comece simplificando o seu ambiente de aprendizagem.
Quando alguém está diante de si, existe uma quantidade incrível de informações a serem comunicadas: palavras, gestos, emoções e pistas inconscientes.
Na prospecção por telefone, é fundamental, começar a praticar o rapport auditivo – enquanto ouve as palavras, pratique falar no mesmo ritmo ou tempo da pessoa que está a conversar consigo. Pratique os padrões de entonação da outra pessoa. Coloque a sua voz de forma semelhante à da pessoa que está a falar consigo. Se a voz dela é monótona, pratique falar neste mesmo tom. Se for expressiva, pratique falar com mais expressividade. Coloque a lista de palavras de “processo” perto do telefone do escritório e comece a “responder” às pessoas que lhe telefonam com os mesmos tipos de palavras que elas usam (aqui é fundamental ter noção dos sistemas de representação das pessoas).
