6 chaves para manter a empatia

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Nos tempos atuais, e com as devidas distâncias de segurança, torna-se fundamental continuar a manter a empatia e as relações de confiança para que possamos avançar nas relações pessoais e sobretudo nas comerciais.Assim, quando estabelecemos uma conversa telefónica ou por video-chamada com um cliente, paciente ou comprador, podemos transmitir simpatia e confiança, mesmo que o contato seja a distância. Tanto a nossa voz como a maneira de falar transmitem muito mais do que pensamos a priori. Para registrar isso, seguem 6 chaves para manter a empatia:

1. Ao iniciar ou receber o contacto com um cliente ou potencial cliente, é essencial a saudação inicial de apresentação.

Portanto, a nossa saudação inicial deve ser perfeitamente capturada pelo nosso interlocutor. Tanto o nosso próprio nome quanto o da nossa empresa devem ser capturados nesses primeiros segundos sem nenhum problema.

2. É fundamental conversar calmamente e com um tom de voz equilibrado (nem baixo, nem alto demais).

Se a pessoa com quem falamos usa um tom de voz excessivo, o sentimento que nos dá é que é dominadora e assediante. Com este tom de voz, pode parecer que não temos hipóteses de propor o que procuramos, e dessa forma, a conversa entre as duas partes não se liga, chegando até a parecer um monólogo.

3. Fale de forma natural.De qualquer forma, a naturalidade não está em desacordo com uma boa pronúncia.

O assunto da pronúncia é vital e, ainda mais, naqueles escritórios em que há bastantes pessoas ou o ruído de fundo pode interferir na compreensão correta da conversa.

4. A importância contínua do sorriso.

Antes de ligar ou receber o telefonema ou video-chamada, sorrir é fundamental, e embora a pessoa que está do outro lado não a veja, é possível percebê-la, e dessa forma a nossa voz soa muito mais quente e mais perto do nosso interlocutor, e isso será algo muito importante e perceptível da sua parte.

5. Informação passada através do telefone.

Devemos estar conscientes de que a pessoa do outro lado do telefone recebe uma grande quantidade de informações em pouco tempo e, portanto, será muito importante dar-lhe tempo suficiente para que possa digerí-la. Portanto, as pausas que fazemos entre palavra e palavra e entre frase e frase ajudam o nosso interlocutor a assimilar os conteúdos expostos com maior facilidade, ao mesmo tempo que lhe damos tempo para que, no caso de qualquer consulta ou dúvida tenha tempo de intercalar e esclarecer-la.

6. Aprenda a ouvir a pessoa (ouvindo com rapport)Muitas vezes tornamos-nos obcecados ao expor a nossa intensão o mais rápido possível sem perceber que a pessoa do outro lado do telefone também tem necessidades que quer satisfazer. Tenha sempre em consideração os interesses do outro e comprometa-se a estar disponível para satisfaze-las. Saber ouvir é pois a outra metade da comunicação. Mas ouvir como? Existe uma maneira de ouvir em que se fica apenas a aguardar pare, para que possa continuar.

Outra maneira, é ouvir apenas para achar um sentido lógico com o objetivo de refutar mais eficazmente o argumento. Mas existe uma forma de ouvir também para compreender o coração e a mente da outra pessoa. A mágia do rapport está nesta última maneira de ouvir como o outro vê, ouve, sente e pensa.

Esta maneira profunda de ouvir começa por escutar como a outra pessoa entende o seu próprio mundo; o que é visto, ouvido e sentido.

Na auscultação por telefone ou video-chamada, é fundamental, começar a praticar o rapport auditivo – enquanto ouve as palavras, pratique falar no mesmo ritmo ou tempo da pessoa que está a conversar consigo.

Pratique os padrões de entonação da outra pessoa. Coloque a sua voz de forma semelhante à da pessoa que está a falar consigo. Se a voz dela é monótona, pratique falar neste mesmo tom. Se for expressiva, pratique falar com mais expressividade.

Coloque a lista de palavras de “processo” perto do telefone do escritório e comece a “responder” às pessoas que lhe telefonam com os mesmos tipos de palavras que elas usam (aqui é fundamental ter noção dos sistemas de representação das pessoas).


programação neurolinguística

MIGUEL FERREIRA

Consultor | Formador | Advanced Master, Practitioner e Trainer em Programação Neurolinguística

Licenciado em Psicopedagogia, Especializado em Psicologia Clínica e da Saúde

Executive e Life Coach

a nossa newsletter

Privacidade

Este site utiliza cookies para permitir uma melhor experiência por parte do utilizador. Ao navegar no site estará a consentir a sua utilização. Políticas de Privacidade.